ホスピタリティという言葉は「おもてなし」「心配り」「サービスの向上」など、安易に使われているが、語源を探ると「敵の歓待」こそが本来の意味である。よってクレームが発生するのだ。かたや「サービス」とは、誰に対しても同じコトを提供する、奴隷的状態をいう。ゆえにホスピタリティとサービスは、まったく相反するものなのだ。本書は間違った方向に「独り歩きしている」ホスピタリティの意味を少しでも取り戻すために記した。